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佛山市南海区鹏星社会工作服务社服务申诉制度
2019/10/25 16:30:32

佛山市南海区鹏星社会工作服务社

服务申诉制度

一、有关投诉的政策

(一)目的

 1、让服务使用者及其家人了解他们有监督投诉的权利,以及本机构会采取哪些行动来接受监督及响应投诉;

 2、规范机构投诉处理程序,有效地应对投诉,更好地接受服务使用者及其家人监督。

(二)理念

 1、任何服务使用者、其家人或其他机构和单位对本机构服务的任何范畴(包括服务水平、服务政策、程序、决定,以及同工的行为或态度)感到不满,均可作出投诉,毋须担心带来不良后果;

 2、本机构会以开放的态度积极调查有关投诉,务求解决问题;

 3、本机构视投诉程序为检讨服务及提升服务质量的正面机制。

二、投诉的涵义

(一)投诉是表达不满的方法。

 服务使用者、相关人员、其它机构、传媒或社会大众均可就本机构服务、机构同工表现、服务程序等亲自、以电话或书面方式提出投诉。投诉将按本文件规定的程序处理。处理时应注意:投诉人应当愿意提供姓名及电话/地址,以供记录、日后联络及澄清之用。

(二)下列的意见表达不会归类为投诉

1、匿名投诉 (即投诉人不愿意提供姓名及电话/地址)

2、问题以“意见回馈”的方式提出,当事人不期望我们展开任何具体调查

3、投诉内容含糊、不合逻辑或前后矛盾,以致无法展开调查

注:如有需要,我们仍会跟进有关意见,以便改进服务。

三、投诉的方式

投诉可通过亲临机构、电话、信件或电子邮件的方式达成。

机构地址:佛山市南海区丹灶镇科教路9

投诉电话:0757-85439883

投诉邮箱:nhpengxing@163.com

四、投诉处理程序

(一)机构的投诉由机构主任负责处理。

 处理时应详细询问投诉人有关投诉的所有资料,包括:投诉人资料(含姓名、电话或地址)、牵涉的员工或人员、事件经过、投诉人主要关心的事项、投诉人的要求。

(二)接受投诉

1、亲临机构投诉

1)亲临机构投诉者由机构主任负责接待处理;

2)若机构主任不在机构则由机构社工即时处理投诉。

2、电话投诉

1)投诉电话由机构主任负责接听处理;

2机构主任不在时,应像投诉者说明情况,留下其联系方式以便复电或者告知其机构主任预计回到机构时间。

3、信件投诉

1)投诉信件由机构主任拆阅;

2)收到投诉信件之日起,三个工作日内需寄出确认函。

4、电子邮件投诉

1)投诉电邮由机构主任负责查阅,查阅频率不得低于每两个工作日一次;

2)查阅投诉电邮当天须回复确认投诉已收到,正在处理。

3)投诉确认后,由机构主任在两周内调查完毕。

五、投诉结果处理

(一)投诉处理决定由机构与长富社区联合作出。

(二)投诉处理决定应通知投诉人,并告知决定作出的理由及依据。

(三)投诉处理决定机构需存档并报机构存档。

 

东莞鹏星
邮箱:dgpengxing@126.com
电话/传真:0769-22820037
邮编:523082
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电话/传真:0757-88823303
邮编:523082
南海鹏星
邮箱:nhpengxing@163.com
电话/传真:0757-85439883
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